Blog Details

وش المقصود بـ CRM واتساب وصندوق وارد الفريق؟

لما يكون عندك ٣ أو ٤ موظفين يردون على نفس الرقم، يصير عندك مشكلة: مين رد على هذا العميل؟ وين وصلنا في محادثته؟ هل أحد تابع معه بعد ما ترك السلات؟ CRM واتساب في Wutt يحل هذا — يحول رقمك التجاري لصندوق وارد جماعي، ويوزّع المحادثات بذكاء، ويحط tags و notes على كل جهة اتصال.

شكل الـ Shared Inbox في الكود

الـ schema في Wutt يخزن كل محادثة في conversation، وكل عضو فريق في team_member، والربط بينهم عبر conversation_assignee. هذا شكل الـ JSON اللي يرجع من GET /api/inbox:

{
  "conversation_id": "conv_8f2c1a",
  "contact": {
    "phone": "+9665xxxxxxx",
    "name": "محمد العنزي",
    "tags": ["vip", "returning"],
    "language": "ar"
  },
  "channel": "whatsapp",
  "status": "open",
  "assignee": { "id": "u_201", "name": "سارة", "team": "sales" },
  "last_message_at": "2026-06-12T14:22:11Z",
  "unread_count": 0,
  "notes": [
    { "author": "u_201", "text": "مهتم باشتراك سنوي، تابع بعد الراتب", "at": "2026-06-10" }
  ],
  "messages": [
    { "from": "contact", "text": "السلام عليكم", "at": "2026-06-12T14:18:00Z" },
    { "from": "agent",   "text": "وعليكم السلام محمد، أهلاً وسهلاً", "at": "2026-06-12T14:18:35Z" },
    { "from": "contact", "text": "أبي أعرف تفاصيل الباقة السنوية", "at": "2026-06-12T14:21:55Z" }
  ]
}

الفريق: ٤ أعضاء بأدوار مختلفة

قواعد التوزيع التلقائي (Auto-Assignment)

{
  "rules": [
    {
      "name": "round_robin_sales",
      "match": { "tags_any": ["new-customer", "cart-abandoned"] },
      "assign": { "strategy": "round_robin", "team": "sales" }
    },
    {
      "name": "by_language",
      "match": { "language": "en" },
      "assign": { "strategy": "least_loaded", "team": "support_en" }
    },
    {
      "name": "vip_to_owner",
      "match": { "tags_any": ["vip"] },
      "assign": { "strategy": "fixed", "user_id": "u_owner" }
    },
    {
      "name": "after_hours_escalate",
      "match": { "after_hours": true, "tags_any": ["refund"] },
      "assign": { "strategy": "any_available", "team": "support_l1" }
    }
  ]
}

الـ Tags الأساسية اللي نوصي فيها

• new-customer — أول محادثة، يدخل رحلة ترحيب.
• vip — صرف عالي أو مندوب، يرد عليه المالك شخصياً.
• support — محادثة فيها شكوى، أولوية متوسطة.
• sales — مرحلة الشراء، يوزع على فريق المبيعات.
• cart-abandoned — ترك السلات، يستقبل flow الاسترداد.
• repeat-buyer — اشترى أكثر من ٣ مرات، يستقبل عروض الولاء.

الـ Notes — ليش مهمة

كل عضو فريق يكتب note على المحادثة. الـ note ما يطلع للعميل، بس يطلع لكل الفريق. مثال: "عميل يفضّل التوصيل السريع، رفض مرة العرض لأنه حسّ بالسعر". الموظف اللي يستلم المحادثة بعده يعرف كل شي بدون ما يسأل العميل من جديد — وهذا الفرق بين inbox عادي و CRM حقيقي.